日本におけるツイッターの月間利用者数は、今年の３月末時点で1,751万人。この度の東日本大震災を経て利用者の数は大きく増加しました。未曾有の大災害によって既存のマスメディアが機能不全に陥り、頼みの綱の携帯電話が使用不能となった際、ツイッターの存在を再認識した人は多いようです。実際ツイッターは、地震直後の混乱の中、家族や会社との安否確認や原発の放射能汚染被害やその後の計画停電に関する最新情報の入手、通勤電車の運休や駅の混雑状況に関する情報の共有などに大きく貢献しました。
携帯電話が不通でもツイッターならなんとか繋がる。
ツイッターから新しい情報がどんどん入手できる。
ツイッターを使えば沢山の人に自分の声を届けられる。
このようなことを実体験したことで、多くの人がツイッターを重要な生活ツールとして活用するようになるでしょう。そしてそのような人が増えれば増えるほど、ますますツイッターを利用する人のコミュニケーションパワーは大きくなっていきます。そして、企業にとっては、「モノをいう顧客」「パワフルな生活者」との、より親密で実りの多い付き合いが求められてくるでしょう。つまり本気でツイッターをはじめとするソーシャルメディアと向き合う時が来たのです。
日本の企業は、ツイッターをマーケティングに活用し始めて１～２年経つというのが平均的ではないでしょうか？
素晴らしいツイートをする担当者に恵まれて、企業ツイッターが話題になった幸運な会社もありますし、残念ながらまったく目立たなかった会社もありました。話題になった会社は、ツイッターはコストも安いし役に立つと感じ、そうでない会社は、ツイッターは業務でやる意味がないと評価するのです。
そして優れた担当者を得た“幸運な”会社も、定期の人事異動や組織変更によって、担当者が変わったとたんに、コミュニケーションのクオリティが維持できないという事態が起きています。まさしくこれは、ツイッター導入企業が今後直面するであろう、「企業ツイッター2年目問題」なのです。
「企業ツイッター2年目問題」への対処はどのようにするべきなのでしょうか？ 私は次の３つの事を提案します。
全社的な人材の育成。担当者が移動してもコミュニケーションのクオリティが変わらない、人的・組織的な体制の整備。
部署・部門を横断したツイッター活用体制の構築。情報の受発信を全社横断型で取り組み、クオリティの最大化を目指す。
ツイッターへの取り組みを全社的に拡大するにともない、取り組みの規範を制定し社内外に明示する。
ツイッターに関しては、「試しにやってみました」という言葉が通用しない時代が来ているということだと思います。
これからのツイッターの企業活用が本当に楽しみになってきました。このブログを通して、これから素晴らしい活用事例を沢山紹介していきたいと思っています。